Pelayanan adalah jantung bagian segala sendi yang ada dalam perusahaan. Sebagaimana tubuh, bila jantung bermasalah, maka semua organ akan bermasalah pula. Begitu pula bila pelayanan dalam perusahaaan bermasalah, maka dampaknya dahsyat karena mempengaruhi performance dan kinerja perusahaan.
Dalam memberikan pelayanan, dikenal pernyataan “Pelanggan adalah raja dan raja tidak pernah salah.” Para pelanggan diberlakukan seperti raja yang semua serba dilayani. Namun, seiring perkembangan zaman, banyak perusahaan memiliki konsep baru, yaitu menyambut pelanggannya sebagai sahabat. Pendekatan ini dikenal dengan pendekatan emosional, pendekatan hati. Hal ini yang membuat pelanggan merasa istimewa, lebih dekat, seakan menjadi bagian dari perusahaan.
Kita cenderung berperilaku sama dengan orang yang memperlakukan kita (miror effect). Dalam dunia pelayanan, ini berarti jika kita tidak memberikan pelayanan yang memuaskan maka pelanggan tidak mau datang kembali. Oleh karena itu, keberhasilan sebuah perusahaan ada di tangan pemberi pelayanan. Kepuasan pelanggan akan membangun loyalitas pelanggan.
