Melayani dengan Hati

Pelayanan adalah jantung bagian segala sendi yang ada dalam perusahaan. Sebagaimana tubuh, bila jantung bermasalah, maka semua organ akan bermasalah pula. Begitu pula bila pelayanan dalam perusahaaan bermasalah, maka dampaknya dahsyat karena mempengaruhi performance dan kinerja perusahaan.

Dalam memberikan pelayanan, dikenal pernyataan “Pelanggan adalah raja dan raja tidak pernah salah.” Para pelanggan diberlakukan seperti raja yang semua serba dilayani. Namun, seiring perkembangan zaman, banyak perusahaan memiliki konsep baru, yaitu menyambut pelanggannya sebagai sahabat. Pendekatan ini dikenal dengan pendekatan emosional, pendekatan hati. Hal ini yang membuat pelanggan merasa istimewa, lebih dekat, seakan menjadi bagian dari perusahaan.

Kita cenderung berperilaku sama dengan orang yang memperlakukan kita (miror effect).  Dalam dunia pelayanan, ini berarti jika kita tidak memberikan pelayanan yang memuaskan maka pelanggan tidak mau datang kembali. Oleh karena itu, keberhasilan sebuah perusahaan ada di tangan pemberi pelayanan. Kepuasan pelanggan akan membangun loyalitas pelanggan.

Survei yang dilakukan The White House Office of Consumer Affairs, Washington DC, menyebutkan pelanggan yang kecewa terhadap pelayanan akan menyampaikan kekecewaannya kepada 9-15 orang. Bahkan 13% pelanggan yang kecewa akan menceritakan kepada lebih dari 20 orang. Contohnya kasus Prita.

Perubahan paradigma baru tentang konsep pelanggan diteliti tahun 1970 dan melahirkan konsep Hearty Service. Heart yang dimaksud bukan hati, melainkan jantung. Menurut penelitian, jantung mengirim sinyal perintah lebih banyak dari pada otak, ini berarti otak secara terus menerus merespon jantung. Bagaimana membuat jantung dapat dikendalikan dan dapat mengirim sinyal kepada kepada orang lain? Itulah konsep yang dipelajari dalam Hearty Service.

“Semua kegiatan yang bergerak pada bidang pelayanan kurang lebih memiliki misi yang sama, membuat pelanggannya tersenyum. Bukan sekadar mengejar tercapainya kepuasan pelanggan, namun juga termasuk mengupayakan loyalitas pelanggan.”

3 Filosofi Hearty Service

Ada tiga filosofi Hearty Service yang harus dimiliki oleh setiap pemberi pelayanan. Pertama, kita adalah organ vital tubuh, yaitu menanamkan paradigma “Berpikir Kita, bukan Aku”.

Kedua, melayani Tuhan melalui manusia, yaitu tugas memberikan pelayanan adalah fitrah manusia karena pada hakikatnya ketika kita memberikan pelayanan kepada orang lain, maka kita sedang berusaha memudahkan urusan kita sendiri.

Ketiga, hukum kekekalan energi, sesuai dengan QS Al Isra 7: “Jika kamu berbuat baik (berarti) kamu berbuat baik pada dirimu sendiri. Dan jika kamu berbuat jahat maka kerugian kejahatan itu untuk dirimu sendiri.”

3 Langkah Memenangkan Hati Pelanggan

Dalam Hearty Service Technique, ada tiga langkah untuk memenangkan hati pelanggan. Yang pertama, harus mampu menjaga hati, karena tidak sembarang hati atau ‘heart’ yang bisa memenangi hati pelanggan, syaratnya adalah menjaga kestabilan jantung. Tekniknya terdiri dari Green heart (heart focus, heart breathing, dan heart feeling), reframing dan refreshing, dan percaya pada hukum kekekalan energi.

Kedua, kemampuan menyentuh hati, meliputi memberikan penampilan terbaik, menyampaikan kata-kata terbaik dengan cara yang baik, dan memilih peran terbaik. Dan yang terakhir, adalah terampil dalam meng-connect heart and mind.

“Commitment is an act, not a word.” – Jean Paul Sartre –

Selanjutnya, bagaimana kita berkomitmen dan berupaya dalam Zero Complaint? Ada dua kontrak komitmen yang harus dilakukan. Pertama, jangan pernah takut dengan complaintkarena kita akan tumbuh dan besar karenanya. Kedua, berlatih agar zero complaintterwujud dengan cara menghitung berapa banyak pelanggan yang berhasil ditangani dan berlatih mengendalikan diri dengan teknik Hearty Service.